關于社區商業服務電商化情況 - 地方商務之窗
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                關于社區商業服務電商化情況

                   文章來源:    文章類型:    內容分類:


                一、社區電商發展的相關背景

                社區商業是以便民惠民為宗旨,致力于為居民提供各類產品、服務以提升其生活品質的屬地性商業,但面對全球電子商務的高速發展,特別是近年來歐美等發達國家對智慧城市的建設,社區商業也開始觸“網”,發展社區電商,即社區電子商務化和社區化的電子商務。

                國際數據商務中心(IDC)統計,2013年年底全球網絡購物人數超過22億,電子商務交易額超過16萬億美元,中國的網購人數達到5億,位居全球之首。

                國家統計局數據顯示,2014年中國網絡零售保持高速增長,全年網上零售額同比增長49.7%,達到2.8萬億元。電子商務交易額達到13萬億元,同比增長2.5%,預計在2018年中國電商交易額將超過全球其他國家總和。

                其中,以社區商業為核心的社區服務電商化將成為未來中國電商發展的主要方向;相關數據顯示未來社區電商將占中國電商交易額的40%,最終形成傳統型電商、社區電商、傳統零售三足鼎立的局面;社區化電商具有接地氣、消費群固定性等特點,解決了傳統型電商營銷、交易、客戶體驗不對等問題,最終形成交易雙方的良性互動局面。

                二、國內外社區商業相關情況

                (一)自上世紀50年代開始以來,國外逐步形成了以美國、日本、新加坡為代表的社區商業,他們具有業態服務綜合化、政府統一規劃、社區商業的布局嚴格合理等特點,因此社區購物中心在國外城市整體商業中具有重要的地位。以美國為例,2000年其全國社區購物中心零售額為4494億美元,約占美國商業總零售額的40.68%。

                (二)在我國,社區商業建設還處于起步階段,雖然隨著房地產業的發展,特別是商業房地產的逐漸成熟,社區商業得到了巨大進步。國內出現了一大批具有行業種類齊全、服務對象為社區居民、社區商業中心為小區中心等特點的“購物中心”“生活廣場”等社區商業項目,但與國外成熟的社區商業模式比較,還具有復制性不強、政府宣傳力度不夠、市場銜接性不高、缺乏統一管理的不足。

                、目前我省社區商業服務電商化模式及特點

                近年來,我省結合國家提出的建設智慧城市,從網絡技術、社區商業服務、城市建設等方面實現物質資源、信息資源、智力資源的共享。主要模式:

                1.智慧社區。包括智慧中心、智慧政務、智慧商務、智慧民生等。它建設了面向社區各類專項服務的典型應用,包括虛擬養老院、智能停車引導、全品牌數字家園、數字空竹博物館等。主要特點:

                1)依托社區,進行數據化管理。

                2)開展智慧化政務,社區服務科學化分類。

                3)打造公共平臺,整合社區各類信息資源,形成信息化和城市化高度融合的城市服務管理體系。

                2.社區商業信息服務平臺。主要特點:

                1)注冊平臺全封閉。社區商家、社區居民、社區工作者三個不同身份入口。

                2)政府直接推行。平臺推廣運營借助政府和社區的公信力,推廣力度大,前期事半功倍,后期運營可能服務斷層,還可能導致市場壟斷。

                3)具有社區樞紐作用。社區工作者分布在社區,客服后臺數據更新等專業化的工作在社區。

                4)用戶粘合度不高。電子商務平臺需要解決客戶的實際需求,即與客戶接觸多、功能性更實用的產品和服務。商家管理過程中,需要結合商家自身服務特點,制定其個性化的社區服務時間和方式。

                3、電子便民服務平臺。以家庭為服務對象,以社區化服務為支撐,依托平臺的四大社區服務功能——社區信息服務、十五分鐘便民服務、居家服務(居家養老)、社區便民惠民購物服務,通過有效的社區監督與反饋機制,扎根社區,便民惠民。主要特點:

                1)扎根社區、接地氣。依托社區,建立社區和商家共同監管機制。

                2)服務貼近居民。服務項目涵蓋了社區居民的衣食住行。

                3)注重社區居民對服務和產品的客戶體驗。

                4)服務自成體系。平臺將物流、資金流、商品流形成社區服務閉環。

                四、建設社區商業聯合會

                現階段,隨著國家政策的轉變,大力發展社區網格化管理、深入推進政企分開,強調企業結構優化,增強市場調節能力,因此需要將市場、商家、政府三方進行協調,特別是關注民生的項目,更加應當加強政府的引導和市場的自我調節作用,促進社區商業的發展,保障城市繁榮和諧,提升居民的幸福指數,形成一個多方合作、互動共贏的平臺,并成立一個社會組織“社區商業聯合會”進行平臺的管理和監督。以商會名義,組織動員社會力量和整合市場資源,在政府的指引下,有目標、有計劃、有步驟地進行和開展社區商業的建設工作,充分發揮政府、市場和居民的作用。具體如下:       

                (一)定位:社區商業的總抓手。

                (二)工作內容:

                1.建立社區商業的統一標準,并進行定期審核和監督。

                2.對社區商業聯合會商家進行定期的經營交流。

                3.傳達政府對于社區商業的政策性指導。

                4.社區商業發展聯合會組成:在全省范圍內,選擇致力于社區商業,有社會責任感的企業及相關單位。

                (三)運營機制

                社區商業聯合會在具體的運作過程中,需要將政府、商家、居民共同引入,才能形成良性的閉環。

                1、政府角色。社區商業服務平臺引入政務服務和政府機構,將政務公益服務和政府的監督管理職能融合到社區商業的具體流程當中,一方面將政府服務功能延伸到居民家中,方便居民。另一方面將政府有關職能放在一線,放在基層,讓政府職能與居民的日常生活和商業活動緊密結合起來,政府職能落在實處。同時社區商業民生服務平臺,引入政府監督管理,保障了平臺服務質量,提升了社區商業服務的公信力,有助于建設城市社區的誠信體系。

                2、商家角色。社區商業服務對象具有區域性消費、送貨上門、量小、距離近等特點,不存在專業物流公司所擔心的運輸風險、商品安全、發貨優化等問題,社區商業可以實現15分鐘上門服務和送貨,比電商的物流要快;其次配送體驗。由于快遞公司的發展很不規范,快遞人員整體素質參差不齊,送貨上門給顧客的消費體驗不是很好,有的很差。而且快遞最大的投訴速度慢、服務態度問題。而社區商業一般由商家自己配送,對配送人員管理要較電商相對容易一些,并且由于商家與居民都比較熟悉,服務也較第三方快遞更易讓居民滿意。因此,商家作為其社區服務的具體實施者,具有推廣、服務、提供商品的作用,其所提供的各類產品和服務,必須符合“便民惠民”的特點,才能夠被老百姓所接受。

                3、居民角色。抓住社區服務核心并與大電商模式形成差異化。社區商業更多的是體驗類業態和社區配套服務,不是主要完成商品的交易,與傳統電商形成差異化,并且抓住了社區商業配套性、體驗性的特點。特別是居民不僅是消費者同時也是服務的體驗者、監督者、反饋者,從政府角度可以增強與居民的距離感,從商家的角度來講可以促使商家更加注重商品和服務的品質。


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